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莫讓優(yōu)勢反成累贅
來源:www.worllvji.com 發(fā)布時間:2012-12-12 點擊數(shù):
上海到哈爾濱貨運上海到黑龍江物流|上海到黑龍江貨運|至黑龍江專線|大件運輸|02166083796|據(jù)報道,由于短時間內(nèi)的訂單激增,一位消費者稱,不僅等了4天才收到貨品,還受到了1號店配送人員的“粗暴”對待。1號店配送人員不僅不按規(guī)定履行開箱驗收、送貨到戶的規(guī)定,還以“隨便投訴”作為抗拒的理由。
上海到哈爾濱貨運上海到黑龍江物流|上海到黑龍江貨運|至黑龍江專線|大件運輸|02166083796|此前,1號店董事長于剛曾明確表示,配送人員的工資與服務質(zhì)量掛鉤,并非是配送的件數(shù)。這不由得讓筆者聯(lián)想,1號店內(nèi)部出了什么問題。
就在兩個月前,一位同事還頗為佩服地向筆者夸贊1號店配送服務的優(yōu)質(zhì)。她說,1號店配送人員甚至會“逼”你開箱驗收。買東西從未得到如此貼心服務的這位同事,從此成了1號店的忠實粉絲。
筆者無從了解1號店配送服務的天差地別是否與不久前成功被沃爾瑪控股,或是其他客觀因素有關,但可以確定的是,這位“受傷”的消費者恐怕不會再對1號店的任何大促感興趣。
筆者也可以有些擔憂地推測,配送服務遭到消費者投訴恐怕并非個案。
對于大型電商平臺來說,物流配送已經(jīng)成為其能否留住客流的關鍵一環(huán)。這也就是京東商城為何一拿到融資后,就會斥巨資完善物流配送;這也是騰訊電商旗下易迅網(wǎng)在殺入北京市場后,拿“一日三送”作為競爭最大籌碼的原因。
“打江山易、守江山難”。對于零售企業(yè)來說,服務是亙古不變的話題,也是安身立命之本。作為零售領域的新興業(yè)態(tài),1號店、京東商城等大型電商平臺“費力費錢”建立優(yōu)質(zhì)物流服務只是第一步,這相對容易。真正難的是如何將這種優(yōu)勢長久傳遞下去,不走形。這需要企業(yè)不僅“費力費錢”,還要用心。在實現(xiàn)規(guī)模幾何級增長的同時,不能放松企業(yè)文化的建設。
這些電商企業(yè)負責人或許可以從有優(yōu)質(zhì)服務傳統(tǒng)的實體店取取經(jīng)。
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